Il maxi incendio che l'8 luglio ha devastato un capannone del deposito Bartolini-BRT nel quartiere Bovisa di Milano non ha causato feriti, ma ha coinvolto un gran numero di spedizioni in transito nello snodo logistico. Per chi attende un pacco andato distrutto o smarrito, la domanda è una sola: a chi rivolgersi. La buona notizia è che la legge tutela il consumatore.

Chi risponde della perdita

Il principio di fondo, per chi ha fatto un acquisto online, è chiaro: fino a quando la merce non viene materialmente consegnata nelle mani del cliente, il rischio di perdita o danneggiamento resta a carico del venditore. Lo stabilisce il Codice del Consumo all'articolo 63. In pratica, se il pacco è bruciato mentre era in viaggio presso il corriere, il consumatore deve rivolgersi al venditore da cui ha comprato, e non direttamente a BRT. È il venditore a doversi poi eventualmente rivalere sul corriere.

Come chiedere il rimborso

La strada da seguire è lineare. Il primo passo è contattare per iscritto il venditore, allegando le prove dell'ordine e della mancata consegna: numero di tracciamento, conferma d'acquisto, schermate del sistema di spedizione. Si può chiedere la riconsegna o, in alternativa, il rimborso di quanto pagato. Se il venditore non risponde o rifiuta, ci si può rivolgere alle associazioni dei consumatori per avviare una procedura di conciliazione, in genere più rapida ed economica di una causa. È bene, in ogni caso, conservare tutta la documentazione e non lasciar passare troppo tempo prima di far valere le proprie ragioni.

Il caso di chi spedisce

Diverso è il discorso per chi ha personalmente affidato al corriere una spedizione, ad esempio un piccolo commerciante o un privato che vende un oggetto. In questo caso l'interlocutore è direttamente BRT, a cui va presentato un reclamo formale con i dettagli della spedizione. Va ricordato che i corrieri prevedono di norma dei massimali di risarcimento, spesso commisurati al peso del pacco e più bassi quando non è stato dichiarato un valore o sottoscritta una copertura assicurativa. Le condizioni precise, e l'eventuale trattamento di un evento eccezionale come un incendio, vanno verificate nelle condizioni di trasporto e con l'assistenza clienti.

Il ruolo delle associazioni

In una situazione come questa, che coinvolge potenzialmente molte persone, le associazioni dei consumatori possono fare da sponda. Realtà come l'Unione Nazionale Consumatori, il Movimento Consumatori o gli sportelli territoriali offrono assistenza nella predisposizione dei reclami e nelle procedure di conciliazione, come spiegano le stesse associazioni. Un supporto utile soprattutto per chi non ha dimestichezza con le procedure e vuole evitare di rinunciare, per stanchezza, a un rimborso a cui ha diritto.