La cornice europea

I diritti di chi viaggia in treno sono fissati dal Regolamento (UE) 2021/782, in vigore dal 2023, che si applica a tutti i vettori — Trenitalia, Italo e qualunque altra impresa ferroviaria — e stabilisce con chiarezza cosa spetta al passeggero quando qualcosa va storto. Diritti che esistono e sono precisi: il problema è che spesso non vengono conosciuti né richiesti.

Ritardo: le soglie di indennizzo

La soglia generale che fa scattare l'indennizzo è il ritardo di 60 minuti all'arrivo. Le percentuali, confermate sia dalla normativa UE sia dalle condizioni di Trenitalia, sono:

  • da 60 a 119 minuti: indennizzo del 25% del prezzo del biglietto;
  • da 120 minuti in su: indennizzo del 50%.

Per i treni Frecce, Trenitalia riconosce inoltre un bonus già a partire da 30 minuti di ritardo, sotto forma di voucher. Esistono soglie minime di importo del biglietto sotto le quali l'indennizzo non è dovuto, indicate dal vettore. La richiesta va presentata, di norma, entro un anno dal viaggio; per i biglietti elettronici dei treni regionali Trenitalia, dal 2025 l'accredito avviene in molti casi in modo automatico.

Cancellazione e forti ritardi

Se il treno è cancellato, il passeggero ha diritto al rimborso integrale del biglietto, oppure all'instradamento su un percorso alternativo verso la destinazione. In caso di ritardi molto prolungati, il regolamento prevede inoltre la possibilità — a determinate condizioni — di organizzarsi con un altro mezzo e chiedere il rimborso delle spese, qualora il vettore non garantisca la prosecuzione in tempi ragionevoli.

Assistenza ed eccezioni

Per ritardi pari o superiori a 60 minuti, i vettori devono fornire assistenza proporzionata all'attesa: acqua, pasti e, se necessario, una sistemazione per la notte. Il regolamento contempla però delle circostanze eccezionali (eventi meteo estremi, calamità, emergenze) che possono escludere l'indennizzo. Un punto rilevante: secondo le associazioni dei consumatori gli scioperi del personale ferroviario non rientrano tra queste esenzioni, e quindi l'indennizzo resta dovuto. Nessun indennizzo spetta invece se il passeggero era già a conoscenza del ritardo al momento dell'acquisto.

Come fare reclamo

La procedura, indicata dall'ART, è in due fasi: prima il reclamo va presentato alla compagnia (sito, app, biglietterie); se entro 30 giorni non arriva una risposta soddisfacente, ci si può rivolgere all'Autorità di Regolazione dei Trasporti, che vigila sul rispetto delle norme e può sanzionare i vettori.

Qualche consiglio pratico

Conservate sempre il biglietto o la ricevuta: senza prova d'acquisto non si ottiene nulla. Annotate o fotografate i ritardi comunicati in stazione. E se avete un abbonamento, verificate le condizioni del vettore: spesso è previsto un indennizzo aggiuntivo quando, nel mese, una quota dei treni programmati accumula ritardi rilevanti o viene soppressa. Piccoli accorgimenti che, al bisogno, fanno la differenza.