La cornice europea

Chi parte in aereo d'estate fa spesso i conti con ritardi, cancellazioni e, nei casi peggiori, negato imbarco per overbooking. Ma i passeggeri non sono indifesi: il Regolamento (CE) n. 261/2004 tutela chi parte da un aeroporto dell'Unione Europea, o arriva nell'UE con un vettore comunitario. Conoscere le regole è il primo passo per non rimetterci.

Quanto spetta: la compensazione

In caso di cancellazione (senza adeguato preavviso) o negato imbarco, la compensazione pecuniaria dipende dalla distanza della tratta:

  • 250 euro per voli fino a 1.500 km;
  • 400 euro per voli intra-UE oltre 1.500 km e per le altre tratte tra 1.500 e 3.500 km;
  • 600 euro per le tratte più lunghe oltre i 3.500 km.

Gli importi possono essere ridotti del 50% se la compagnia offre un volo alternativo che arriva con un ritardo contenuto. In più, il passeggero può sempre scegliere tra il rimborso integrale del biglietto (entro 7 giorni) e la riprotezione verso la destinazione.

Ritardi: assistenza e la regola delle 3 ore

Per i ritardi scatta innanzitutto il diritto all'assistenza (bevande, pasti, comunicazioni e, se necessario, pernottamento), con soglie che variano dalle 2 alle 4 ore a seconda della tratta. Un punto spesso ignorato: la compensazione da 250 a 600 euro vale anche per i ritardi, non solo per le cancellazioni. Lo ha stabilito la Corte di Giustizia UE (sentenza Sturgeon, 2009): chi arriva alla destinazione finale con 3 ore o più di ritardo ha diritto alla stessa compensazione, salvo le eccezioni. Il ritardo si misura sull'arrivo, non sulla partenza.

Le "circostanze eccezionali"

La compensazione non è dovuta se la compagnia dimostra che il disservizio è dovuto a circostanze eccezionali non evitabili: maltempo grave, chiusure dello spazio aereo, allerta sicurezza, scioperi esterni (per esempio dei controllori di volo). Attenzione però: i guasti tecnici ordinari del velivolo, secondo la giurisprudenza UE, non rientrano tra le circostanze eccezionali. E in ogni caso il diritto all'assistenza (pasti, alloggio, trasporto) resta sempre garantito.

Come fare reclamo

  1. Reclamo scritto alla compagnia. È il primo passo obbligatorio: conservate biglietti, carte d'imbarco e ricevute delle spese sostenute.
  2. Reclamo all'ENAC se la compagnia non risponde o la risposta non soddisfa: l'ente è competente per i voli in partenza dall'Italia e si attiva online, gratuitamente. L'ENAC può sanzionare i vettori, ma non eroga direttamente le compensazioni al passeggero.
  3. Conciliazione o giudice di pace per ottenere il pagamento, entro i termini di prescrizione.

Un consiglio pratico

Documentate tutto fin da subito: fotografate gli avvisi in aeroporto, conservate le ricevute di pasti, hotel e taxi sostenuti durante l'attesa e chiedete alla compagnia una dichiarazione scritta sul motivo del disservizio. Sono prove che, al momento del reclamo, fanno la differenza. (Va ricordato che è in discussione a livello europeo una riforma del Regolamento 261/2004: fino all'entrata in vigore di un nuovo testo, restano valide le regole qui descritte.)